KAJIAN ANTRIAN
PELAYANAN TICKETING
DI THE JUNGLE WATERPARK
BOGOR
Pengarang : GHAZALI RAMADHANI
2011
Latar Belakang
Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan antara
perusahaan di dunia meningkat dengan semakin hilangnya batas geografis dari
setiap negara yang timbul karena kemajuan teknologi informasi. Dalam persaingan
yang semakin ketat, pelayanan menjadi alat bersaing yang semakin penting.
Setiap perusahaan harus cepat tanggap menghadapi setiap perubahan yang terjadi
di industrinya masing-masing. Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat
memprioritaskan perbaikan pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Perusahaan dituntut harus
dapat mengalokasikan sumber daya yang dimiliki secara efektif dan efisien guna
meningkatkan kepuasan pelanggan guna memenangkan persaingan yang semakin ketat
terutama pada industri jasa. Salah satu industri jasa yang sekarang ini banyak
diminati oleh segala kalangan adalah tempat rekreasi. Kejenuhan dengan kesibukan sehari-hari
mendorong keinginan masyarakat untuk mengunjungi tempat rekreasi di akhir pekan
ataupun hari-hari libur. Kinerja dari tempat rekreasi dapat dilihat dari kualitas
pelayanan yang ditawarkan. Setiap tempat rekreasi seharusnya dapat memberikan
pelayanan yang optimal yang sesuai dengan harapan pengunjung. Pokok masalah
yang biasanya terjadi di tempat rekreasi adalah antrian yang dialami oleh
pengunjung pada saat hendak memasuki tempat rekreasi terutama pada akhir pekan
atau hari libur nasional. Hal ini dikarenakan jumlah pengunjung yang datang
akan lebih banyak daripada yang datang pada hari kerja atau weekdays. Antrian
adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk
dilayani (Heizer dan Render, 2005).
Waktu menunggu yang terlalu lama sering menimbulkan ketidaknyamanan dari
pengunjung. Pengunjung yang sudah tidak nyaman akan menimbulkan masalah yang
serius bagi pengelola tempat rekreasi. Dalam mengatasi masalah tersebut,
penggunaan model antrian dapat membantu pihak pengelola tempat rekreasi untuk
menciptakan sistem antrian yang tepat. Salah satu cara yang dapat dilakukan
adalah menentukan jumlah loket yang dibuka. Jika loket yang dibuka terlalu
sedikit maka para pengunjung harus menunggu lebih lama untuk masuk ke tempat
rekreasi. Akan tetapi, jika loket yang dibuka maksimal maka akan meningkatkan
biaya operasional dari pihak pengelola tempat rekreasi tersebut. Oleh sebab
itu, pihak pengelola tempat rekreasi harus merancang sistem antrian yang sesuai
agar dapat meningkatkan kualitas
pelayanan dan diharapkan akan meningkatkan jumlah pengunjung yang
datang.
Perumusan Masalah
Masalah antrian akan mengganggu kenyamanan pengunjung saat
berekreasi di The Jungle. Hal ini dapat dilihat dengan panjangnya antrian di
depan loket ticketing pintu masuknya.
Antrian yang panjang dapat
menimbulkan biaya, yaitu biaya bagi pengunjung yang
kehilangan sebagian waktu dan tenaga karena harus menunggu lama. Oleh karena
itu dibutuhkan suatu model antrian yang tepat serta efisien untuk meningkatkan
pelayanan dan kualitas pada tempat rekreasi The Jungle yang memiliki jumlah
pengunjung yang berfluktuasi. Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah
diuraikan diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan
sebagai berikut :
1. Bagaimana model
antrian yang terjadi di tempat rekreasi The Jungle Waterpark selama ini ?
2. Bagaimana sistem
antrian yang optimal di bagian ticketing
di tempat rekreasi The Jungle Waterpark selama jam sibuk ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dalam
penelitian ini yaitu:
1. Mengidentifikasi
model antrian yang digunakan The Jungle Waterpark selama ini
2. Menganalisis
sistem antrian di bagian ticketing pada
The Jungle Waterpark yang dapat
menghasilkan solusi optimal selama jam sibuk.
Batasan Penelitian
Batasan-batasan dalam penelitian adalah :
1. Penelitian
difokuskan pada antrian ticketing karena
merupakan pintu masuk dari tempat rekreasi The Jungle Waterpark.
2. Penelitian
difokuskan pada jam sibuk selama satu bulan pada pukul 09.00 – 12.00 WIB di
tempat rekreasi The Jungle Waterpark.
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Salah satu alasan pengunjung tempat rekreasi tidak merasa
nyaman adalah antrian untuk membeli tiket masuk. Hal ini secara tidak langsung
akan membuat ketidaknyamanan pengunjung dan akibat menurunnya kepuasan
pengunjung dan lambat laun akan mengakibatkan berkurangnya jumlah pengunjung.
Seharusnya tempat rekreasi menyediakan pelayanan yang prima. Pada hakekatnya
tempat rekreasi dikunjungi untuk mendapatkan kesenangan hiburan sehingga pada
saat senggang lainnya pengunjung ingin berkunjung kembali ke tempat rekreasi
tersebut. Ketanggapan yang berkaitan dengan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan merupakan salah satu dimensi kualitas yang terpenting dari
jasa. Apabila para calon pengunjung dibiarkan menunggu lama dalam antrian maka
akan timbul persepsi negatif dalam kualitas pelayanan pada tempat rekreasi
tersebut. Sebagai sarana wisata air The Jungle merupakan wahana air tematik
pertama dan terlengkap di Indonesia yang tercatat dalam rekor MURI yang terus
menerus mengalami peningkatan pada jumlah pengunjungnya, sebaiknya The Jungle
juga terus menerus melakukan perbaikan pada sistem antrian pada bagian
ticketing agar dapat memberikan pelayanan prima seiring peningkatan jumlah
pengunjung. Antrian pengunjung pada suatu tempat rekreasi merupakan salah satu
hal yang menarik untuk dikaji dalam penelitian.
Lokasi dan Waktu
penelitian
Penelitian dilaksanakan selama 1 (satu) bulan yaitu bulan
Februari sampai Maret 2010. Lokasi penelitian
adalah The Jungle Waterpark, Bogor Nirwana Residence, Bogor, Jawa Barat.
Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Data
primer adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan terhadap semua
hal yang berhubungan dengan pelayanan antrian di bagian ticketing
The Jungle Waterpark dan wawancara dengan karyawan yang bekerja di bagian ticketing
untuk mengetahui permasalahan yang dianalisis seperti waku sibuk (rush
hour) dan denah tata letak di
bagian ticketing. Data primer ini berupa
kecepatan kedatangan pengunjung dan kecepatan pelayanan di bagian
ticketing. Pengambilan data dilakukan
dengan stopwatch dilakukan dengan
pengamatan jarak jauh mengukur kecepatan kedatangan pengunjung dan lama waktu
pelayanan untuk membeli tiket masuk. Pengambilan data kecepatan kedatangan
pengunjung dilakukan setiap hari Senin-Minggu pada jam operasional sibuk (pukul
09.00-12.00 WIB). Pengambilan data kecepatan pelayanan karyawan dilakukan
dengan mengambil kecepatan rata-rata pelayanan terhadap 30 pengunjung di setiap
loket. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari The Jungle Waterpark yang
disusun menjadi dokumen-dokumen penting mengenai sturuktur organisasi,
deskripsi pekerjaan karyawan dan laporan tahunan. Buku dan literatur lainnya
dijadikan sebagai data sekunder yang
diperlukan dalam penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
The Jungle Waterpark adalah sebuah obyek wisata wahana air
dan entertainment yang terletak di Kota
Bogor, didalam area Perumahan Bogor Nirwana Residence (BNR), Jalan
Dreded Pahlawan. tempat hiburan dan taman bermain pertama yang dibuat oleh
PT. Bakrieland Development, Tbk yang
merupakan salah satu perusahaan konstruksi dan properti di Indonesia.
Bakrieland Development hingga kini telah
mendirikan banyak properti dan hotel bertaraf internasional di beberapa kota
besar di Indonesia. penyelenggaraan pembangunan
taman hiburan ini hanya berlangsung selama 168 hari, hal ini merupakan
kebanggaan sendiri bagi pihak developer karena The Jungle Waterpark
mendapatkan rekor MURI untuk kategori pemrakarsa dan penyelenggara pembangunan
water park tercepat di Indonesia. Luas lahan
The Jungle Waterpark adalah 3,8 hektar, 60 % dari total area tersebut merupakan
kawasan hijau terbuka yang memiliki udara sejuk di kaki gunung salak dan
pangrango serta memiliki pemandangan gunung yang indah mengelilingi lokasi The
Jungle Waterpark. Pengunjung disajikan berbagai fasilitas taman hiburan dan
rekreasi yang menarik sehingga diharapkan pengunjung akan puas dan akan kembali
berkunjung ke The Jungle Waterpark. Keamanan para pengunjung lebih terjamin
karena The Jungle Waterpark menggunakan standar keamanan dan kualitas terbaik
yang pada proses pembangunannya dibantu oleh tenaga ahli dari Kanada,
Australia, dan Belgia. Jam operasional The Jungle Waterpark adalah dari pukul
09.00 sampai pukul 17.00 pada hari kerja, sedangkan pada hari libur The Jungle
Waterpark buka lebih awal yaitu pukul 08.00 sampai pukul 18.00. The Jungle
Waterpark adalah sebuah tempat rekreasi yang dapat dijadikan sebagai tujuan
wisata keluarga serta sebagai obyek wisata
edukasi bagi sekolah yang ingin mengadakan rekreasi sambil belajar
sehingga para pengunjung, terutama anak- anak dapat memperoleh berbagai
informasi tentang alam dan lingkungan.
26 Harga tiket The Jungle Waterpark terbilang terjangkau, yaitu sebesar
Rp 40.000 untuk hari senin-jumat dan Rp
60.000 untuk hari sabtu-minggu. Sedangkan untuk hari-hari besar harga tiket
masuk The Jungle Waterpark sebesar Rp
75.000. Dengan hanya sekali membayar tiket masuk, pengunjung sudah dapat
menikmati semua wahana air yang ditawarkan
pihak pengelola. Untuk menyewa ban berenang, pengunjung mengeluarkan
biaya tambahan sebesar Rp 10.000 hingga Rp 15.000 selama satu hari. Pengunjung
juga akan diminta untuk mendeposit uang sebesar Rp 20.000 untuk jaminan uang
elektronik (smart tag) dalam kemasan tahan air
yang dapat diisi uang untuk melakukan transaksi di The Jungle Waterpark.
Hal ini merupakan inovasi yang dilakukan pihak pengelola untuk mengurangi
resiko uang yang basah karena air dan memudahkan melakukan transaksi.
Kesimpulan
a. Sistem antrian
yang terjadi di bagian ticketing The
Jungle Waterpark adalah pola antrian jalur ganda dengan satu tahapan proses dan
beberapa server. Karakteristik antrian di The Jungle Waterpark adalah populasinya tidak terbatas (infinite),
panjang antrian juga tidak terbatas (infinite), pola kedatangan pengunjung
berdistribusi Poisson, pelayanan pengunjung berdistribusi eksponensial, dan
disiplin antrian first in first out.
Pada kondisi yang ada sekarang, lamanya rata-rata waktu tunggu pengunjung dalam
sistem adalah sebesar 224,31 detik atau 3,74 menit.
b. Optimalisasi
jumlah loket dilihat dari total biaya yang terendah. Jumlah loket yang optimal
adalah pada saat pihak pengelola membuka 3 (tiga) loket karena membutuhkan
biaya yang paling sedikit yaitu senilai
Rp 54.769,- dan menghasilkan nilai tingkat kegunaan server 0,59 atau 59 persen. Biaya tersebut
lebih rendah bila dibandingkan dengan membuka 2 (dua) loket yang sebesar Rp
108.286,- dan 4 (empat) loket yaitu sebesar Rp 61.714. Dengan dibuka 2 (dua)
loket akan terjadi peningkatan biaya
yang signifikan dan hal ini dikarenakan nilai jumlah pengunjung rata-rata dalam
sistem (Ls) sangatlah besar yaitu 8,41 akibatnya pengunjung tidak dapat
terlayani dengan baik. Akan tetapi apabila ingin pengunjung terlayani dengan
lebih baik, sebaiknya The Jungle Waterpark membuka 4 (empat) loket untuk
transaksi pembelian loket pada periode sibuk agar tidak ada pengunjung yang
menunggu dalam antrian. Dari hasil
analisis diperoleh solusi optimal sistem antrian di bagian ticketing The Jungle Waterpark adalah model
antrian jalur ganda satu tahapan dengan 3 (tiga) loket.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar