PROPOSAL ( METODE RISET )

Nama : Amelia Putri Liliani

NPM  : 10210607

Kelas  : 3 EA18

 

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA)

AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).    Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145). Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya Agrowisata Kebun Teh Pagilaran untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan Agrowisata Kebun Teh Pagilaran itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran yang merupakan salah satu pariwisata alam di Jawa Tengah yang sudah terkenal sampai ke luar kota. Ini terbukti dengan banyaknya pengunjung dari luar daerah kota Batang seperti misalnya: Salatiga, Semarang, Jakarta, dan Cirebon, yang datang untuk menghabiskan waktu bersama keluarga di daerah wisata tersebut.

 Oleh karena itu Agrowisata Kebun Teh Pagilaran harus selalu memperhatikan kebutuhan dan kepuasan para konsumen  dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran merupakan tempat pariwisata yang sering dikunjungi oleh wisatawan dari dalam kota Batang maupun luar kota Batang. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran ini kerap kali penuh pada hari-hari tertentu bagi pengunjung yang ingin berlibur atau yang ingin melakukan kunjungan ilmiah.

1.2 Perumusan masalah

Merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain :

1.  Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen?

2.  Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen?

3.  Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen? 

4.  Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen?

5.  Bagaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen?

1.3 Landasan teori

1.  Tangibles

Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah:

a.  Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

b.  Kebersihan dan kenyamanan tempat rekreasi dan villa

c.  Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan

 d.  Kebersihan dan kerapian karyawan 

2.  Reliability (X2)

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah: 

a.  Kecepatan receptionist dalam melayani tamu

b.  Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit

c.  Pelayanan yang memuaskan

3.  Responsiveness (X3)

Responsiveness (daya tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikator-indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:

a.  Tanggap terhadap keluhan pelanggan

b.  Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu

c.  Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

4.  Assurance (X4)

Yaitu mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan  karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan  keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah:  37

 a.  Keramahan dalam melayani pelanggan atau tamu 

b.  Pengetahuan yang luas

c.  Keamanan konsumen atau tamu terjamin

5.  Emphaty (X5)

Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah  termasuk dalam  emphaty. Adapun indikator-indikator  emphaty dalam penelitian ini adalah: 

a.  Tersedia layanan 24 jam

b.  Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu

c.  Mampu berkomunikasi dengan baik

6.  Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah:

 a.  Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan

b.  Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

c.  Minat untuk selalu menggunakan jasa

d.  Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

1.4 Variabel

Variabel dependen

 Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y )

Variabel Independen

 Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik  yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

  - Tangible  (X1)

 -  Reliability  ( X2)

 -  Responsiveness  ( X3)

 -  Assurance (X4)

 -  Emphaty (X5)

Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi : 

1.  Tangibles (X1)

Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan.

2.  Reliability (X2)

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya

3.  Responsiveness (X3)

Responsiveness (daya tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

4.  Assurance (X4)

Yaitu mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan  karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan  keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.

5.  Emphaty (X5)

Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah  termasuk dalam  emphaty

6.  Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

BAB II

METODELOGI

2.1 Model Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi model adalah Jasa Penginapan(VILLA)

AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN.

2.2 Populasi dan sampel

Populasi

Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006 : 223). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah bermalam di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran . Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat  dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan.

Sampel

Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian  ini mengambil sampel tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas  (Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100 Jadi, berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden.

BAB III

HASIL PENELITIAN

Pada peneltian ini menganalisi 6 variabel yaitu, Tangible, Reliability, Responsiveness,  Assurance, Emphaty, kepuasan konsumen.

1.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,271 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 3,430 dengan tingkat signifikansi 0,001 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif  terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

2.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kehandalan  (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,197 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 2,318 dengan tingkat signifikansi 0,023 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan 95 konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

3.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,201 (bertanda positif)  terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,688 dengan tingkat signifikansi 0,008 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.         

4.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,316 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 3,959 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

5.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kepedulian  (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,165 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 2,095 dengan tingkat signifikansi 0,039 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa  kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

6.  Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,517. Hal ini berarti bahwa 51,7% kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan kepedulian (X5). Sedangkan 48,3% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.