LANDASAN TEORI ( METODE RISET )

Nama : Amelia Putri Liliani

NPM  : 10210607

Kelas  : 3 EA18

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA)

AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori

1.  Tangibles

Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah:

a.  Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

b.  Kebersihan dan kenyamanan tempat rekreasi dan villa

c.  Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan

 d.  Kebersihan dan kerapian karyawan 

2.  Reliability (X2)

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah: 

a.  Kecepatan receptionist dalam melayani tamu

b.  Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit

c.  Pelayanan yang memuaskan

3.  Responsiveness (X3)

Responsiveness (daya tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikator-indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:

a.  Tanggap terhadap keluhan pelanggan

b.  Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu

c.  Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

4.  Assurance (X4)

Yaitu mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan  karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan  keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah:  37

 a.  Keramahan dalam melayani pelanggan atau tamu 

b.  Pengetahuan yang luas

c.  Keamanan konsumen atau tamu terjamin

5.  Emphaty (X5)

Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah  termasuk dalam  emphaty. Adapun indikator-indikator  emphaty dalam penelitian ini adalah: 

a.  Tersedia layanan 24 jam

b.  Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu

c.  Mampu berkomunikasi dengan baik

6.  Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah:

 a.  Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan

b.  Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

c.  Minat untuk selalu menggunakan jasa

d.  Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian oleh GHAZALI RAMADHANI mengenai kajian antrian pelayanan ticketing Di The Jungle Waterpark Bogor , yang bertujuan untuk Mengidentifikasi model antrian yang digunakan The Jungle Waterpark selama ini , Menganalisis sistem antrian di bagian  ticketing pada The Jungle Waterpark  yang dapat menghasilkan solusi optimal selama jam sibuk.

2. Penelitian oleh Dannaningsih\ Popong Nurhayati,  Anna Fatchiya. Mengenai  tingkat kepuasan pengunjung objek wisata sea world Indonesia dan bertujuan untuk mengidentifikasi  dan menganalisa  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan pengunjung  objek wisata  Sea Wortd  Indonesia, menganalisa  tingkat  kepuasan  pengur1ung  objek wisata  Sea World  Indonesia dan menentukan prioritas perbaikan  terhadap atribut jasa Sea World Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelangggan.

2.3 HIPOTESIS

H1: Kualitas pelayanan konsumen berpengaruh positih terhadap kepuasan konsumen

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap tangibles

H3: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap  Reliability

H4: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Assurance

H5: Kepuasan konsumen  berpengaruh positif terhadap Emphaty