Nama : Amelia Putri Liliani
NPM :
10210607
Kelas :
3 EA18
ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
MENGGUNAKAN JASA
PENGINAPAN (VILLA)
AGROWISATA KEBUN TEH
PAGILARAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam
satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga
terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen
serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada
pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa
dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu
nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai
personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari
biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler,
2000:50). Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi
para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila
konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi
rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena
itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara
lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa
pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan
dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145). Bersamaan dengan
adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia,
dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong
bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan
terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih
tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka.
Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di
bidang pariwisata khususnya Agrowisata Kebun Teh Pagilaran untuk ikut bersaing
menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk
mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen
merasa terpuaskan. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran yang merupakan salah satu
pariwisata alam di Jawa Tengah yang sudah terkenal sampai ke luar kota. Ini
terbukti dengan banyaknya pengunjung dari luar daerah kota Batang seperti
misalnya: Salatiga, Semarang, Jakarta, dan Cirebon, yang datang untuk
menghabiskan waktu bersama keluarga di daerah wisata tersebut.
Oleh karena itu
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran harus selalu memperhatikan kebutuhan dan
kepuasan para konsumen dengan memberikan
pelayanan yang terbaik agar para konsumen merasa puas dan dapat
merekomendasikannya kepada orang lain. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran merupakan
tempat pariwisata yang sering dikunjungi oleh wisatawan dari dalam kota Batang
maupun luar kota Batang. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran ini kerap kali penuh
pada hari-hari tertentu bagi pengunjung yang ingin berlibur atau yang ingin
melakukan kunjungan ilmiah.
1.2 Perumusan masalah
Merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan
penelitian, antara lain :
1. Bagaimana pengaruh
tangible terhadap kepuasan konsumen?
2. Bagaimana pengaruh
reliability terhadap kepuasan konsumen?
3. Bagaimana pengaruh
responsiveness terhadap kepuasan konsumen?
4. Bagaimana pengaruh
assurance terhadap kepuasan konsumen?
5. Bagaimana pengaruh
empathy terhadap kepuasan konsumen?
1.3 Landasan teori
1. Tangibles
Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus,
1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana
komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam
penelitian ini adalah:
a. Bangunan dan
interior yang bagus dan menarik
b. Kebersihan dan
kenyamanan tempat rekreasi dan villa
c. Kelengkapan
fasilitas yang ditawarkan
d. Kebersihan dan kerapian karyawan
2. Reliability (X2)
Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk
memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya. Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini
adalah:
a. Kecepatan
receptionist dalam melayani tamu
b. Prosedur pelayanan
atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit
c. Pelayanan yang
memuaskan
3. Responsiveness
(X3)
Responsiveness (daya tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun
indikator-indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:
a. Tanggap terhadap
keluhan pelanggan
b. Kesediaan karyawan
membantu pelanggan atau tamu
c. Kecepatan dalam
menyelesaikan masalah
4. Assurance (X4)
Yaitu mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun
indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah: 37
a. Keramahan dalam melayani pelanggan atau
tamu
b. Pengetahuan yang
luas
c. Keamanan konsumen
atau tamu terjamin
5. Emphaty (X5)
Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian
pribadi bagi pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang
tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen
adalah termasuk dalam emphaty. Adapun indikator-indikator emphaty dalam penelitian ini adalah:
a. Tersedia layanan
24 jam
b. Mengetahui
keinginan pelanggan atau tamu
c. Mampu
berkomunikasi dengan baik
6. Kepuasan Konsumen
(Y)
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding
dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun
indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah:
a. Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat
pelayanan diberikan
b. Keyakinan
pelanggan atas pelayanan yang diberikan
c. Minat untuk selalu
menggunakan jasa
d. Perasaan puas atas
perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
1.4 Variabel
Variabel dependen
Variabel dependen
adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah
masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang
digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang
berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y )
Variabel Independen
Variabel independen
yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen, baik yang pengaruhnya positif
maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam
penelitian ini adalah :
- Tangible (X1)
- Reliability
( X2)
- Responsiveness ( X3)
- Assurance (X4)
- Emphaty (X5)
Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :
1. Tangibles (X1)
Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus,
1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana
komunikasi serta panampilan karyawan.
2. Reliability (X2)
Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk
memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya
3. Responsiveness
(X3)
Responsiveness (daya tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4. Assurance (X4)
Yaitu mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.
5. Emphaty (X5)
Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian
pribadi bagi pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang
tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen
adalah termasuk dalam emphaty
6. Kepuasan Konsumen
(Y)
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding
dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
BAB II
METODELOGI
2.1 Model Penelitian
Dalam penelitian ini
yang menjadi model adalah Jasa Penginapan(VILLA)
AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN.
2.2 Populasi dan sampel
Populasi
Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk
peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
semesta penelitian (Ferdinand, 2006 : 223). Populasi dalam penelitian ini
adalah orang-orang yang pernah bermalam di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran
. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan.
Sampel
Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota
populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel tamu menginap di villa Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi
tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat
hasil sebagai berikut: 20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100 Jadi, berdasar
perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebanyak 100 responden.
BAB III
HASIL PENELITIAN
Pada peneltian ini menganalisi 6 variabel yaitu, Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
kepuasan konsumen.
1. Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar
0,271 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,430 dengan tingkat signifikansi
0,001 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian
Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
2. Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel kehandalan (X2)
memiliki koefisien regresi sebesar 0,197 (bertanda positif) terhadap kepuasan
konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar
2,318 dengan tingkat signifikansi 0,023 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa
kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan 95 konsumen (Y). Dengan
demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
3. Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi sebesar
0,201 (bertanda positif) terhadap
kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,688 dengan tingkat
signifikansi 0,008 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa daya tanggap (X3)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 3
yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y) dapat diterima.
4. Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,316
(bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,959 dengan tingkat signifikansi
0,000 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan
bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat
diterima.
5. Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel kepedulian (X5)
memiliki koefisien regresi sebesar 0,165 (bertanda positif) terhadap kepuasan
konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar
2,095 dengan tingkat signifikansi 0,039 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa
kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan
demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
6. Nilai Adjusted R
square diperoleh sebesar 0,517. Hal ini berarti bahwa 51,7% kepuasan konsumen
(Y) dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4), dan kepedulian (X5). Sedangkan 48,3% dapat
dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
