METODELOGI ( Metode Riset )

Nama : Amelia Putri Liliani

NPM  : 10210607

Kelas  : 3 EA18

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA)

AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Data dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.

1.  Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

2.  Data Sekunder 

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran selama tahun 2008. 

Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :

a.  Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup.

 b.  Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

c.  Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

3.2 Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.

1.  Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

2.  Data Sekunder 

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran selama tahun 2008. 

Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :

a.  Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup.

 b.  Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

c.  Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

3.2 Variabel

- Tangible  (X1)

 -  Reliability  ( X2)

 -  Responsiveness  ( X3)

 -  Assurance (X4)

 -  Emphaty (X5)

-  Kepuasan konsumen (Y)

3.3 Tahapan

Dalam melakukan penelitian terdapat beberapa tahapan yang harus dilalui sebelum sebuah tulisan dapat dikatakan sebagai penelitian.

1.       Menentukan tema

2.       Menentukan latar belakang masalah

3.       Menentukan masalah dan tujuan

4.       Mencari teori yang terkait dengan penelitian

5.       Menentukan hipotesis dan variabel

6.       Menentukan data dan sumber data yang digunakan

7.    Menentukan  metode penelitian

8.       Melakukan pengambilan data

9.       Mengumpulkan hasil penelitian

10.   Menganalisi hasil penelitian

11.   Memberikan kesimpulan terhadap hasil penelitian

3.4 Model Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi model adalah Jasa Penginapan(VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN.

Populasi dan sampel

Populasi

Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006 : 223). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah bermalam di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran . Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat  dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan.

Sampel

Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian  ini mengambil sampel tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas  (Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100 Jadi, berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden.

LANDASAN TEORI ( METODE RISET )

Nama : Amelia Putri Liliani

NPM  : 10210607

Kelas  : 3 EA18

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA)

AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori

1.  Tangibles

Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah:

a.  Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

b.  Kebersihan dan kenyamanan tempat rekreasi dan villa

c.  Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan

 d.  Kebersihan dan kerapian karyawan 

2.  Reliability (X2)

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah: 

a.  Kecepatan receptionist dalam melayani tamu

b.  Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit

c.  Pelayanan yang memuaskan

3.  Responsiveness (X3)

Responsiveness (daya tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikator-indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:

a.  Tanggap terhadap keluhan pelanggan

b.  Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu

c.  Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

4.  Assurance (X4)

Yaitu mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan  karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan  keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah:  37

 a.  Keramahan dalam melayani pelanggan atau tamu 

b.  Pengetahuan yang luas

c.  Keamanan konsumen atau tamu terjamin

5.  Emphaty (X5)

Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah  termasuk dalam  emphaty. Adapun indikator-indikator  emphaty dalam penelitian ini adalah: 

a.  Tersedia layanan 24 jam

b.  Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu

c.  Mampu berkomunikasi dengan baik

6.  Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah:

 a.  Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan

b.  Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

c.  Minat untuk selalu menggunakan jasa

d.  Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian oleh GHAZALI RAMADHANI mengenai kajian antrian pelayanan ticketing Di The Jungle Waterpark Bogor , yang bertujuan untuk Mengidentifikasi model antrian yang digunakan The Jungle Waterpark selama ini , Menganalisis sistem antrian di bagian  ticketing pada The Jungle Waterpark  yang dapat menghasilkan solusi optimal selama jam sibuk.

2. Penelitian oleh Dannaningsih\ Popong Nurhayati,  Anna Fatchiya. Mengenai  tingkat kepuasan pengunjung objek wisata sea world Indonesia dan bertujuan untuk mengidentifikasi  dan menganalisa  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan pengunjung  objek wisata  Sea Wortd  Indonesia, menganalisa  tingkat  kepuasan  pengur1ung  objek wisata  Sea World  Indonesia dan menentukan prioritas perbaikan  terhadap atribut jasa Sea World Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelangggan.

2.3 HIPOTESIS

H1: Kualitas pelayanan konsumen berpengaruh positih terhadap kepuasan konsumen

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap tangibles

H3: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap  Reliability

H4: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Assurance

H5: Kepuasan konsumen  berpengaruh positif terhadap Emphaty

MASALAH DAN TUJUAN

Masalah

Merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain :

1.  Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen?

2.  Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen?

3.  Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen? 

4.  Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen?

5.  Bagaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen?

Tujuan

Pada analisis penelitian ini yang menjadi tujuan dari penulis adalah menguji kembali apakah model yang dikemukakan digunakan untuk mengukur Loyalitas Konsumen. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang direplikasi adalah pengujian pada penelitian ini dibatasi hanya untuk Jasa Penginapan (Villa)Agrowisata Kebun Teh Pagilaran

LATAR BELAKANG

Nama : Amelia Putri Liliani

NPM  : 10210607

Kelas  : 3 EA18

LATAR BELAKANG

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145). Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi.

TEMA

Nama : Amelia Putri Liliani

NPM  : 10210607

Kelas  : 3 EA18

Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Suatu Tempat Wisata

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah:

 a.  Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan

b.  Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

c.  Minat untuk selalu menggunakan jasa

d.  Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.