JURNAL I

Nama  : Amelia Putri Liliani

NPM   : 10210607

Kelas   : 3 EA18

 

TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG OBJEK WISATA

SEA WORLD INDONESIA

Pengarang : Dannaningsih\ Popong Nurhayati,  Anna Fatchiya3

Latar Belakang

Kekayaan  sumberdaya  di  Indonesia  baik  itu  sumberdaya  alam,  sumberdaya  manusia  dan

sumberdaya  buatan  memberikan  daya  tarik  tersendiri  bagi  perkembangan  pariwisata  Indonesia.

Pariwisata  Indonesia  sebagai  salah  satu  sektor  yang  memberikan  sumbangan  devisa  negara

mengalami perkembangan yang  fluktuatif dari  tahun ke tahun  (BPS 2005).  Upaya pengembangan

pariwisata yang  tidak befgairah dilndonesiasejak awal1990-an dianggap telah rnembuahkan basil

yang  menggembirakan.  tetapi  hanya  dalam  hitungan  tahun  kondisi  tersebut  tidak  dapat

dipertahankan.  Pada  tahun  1997  krisis  moneter  yang  terjadi  di  wilayah  Asia  Tenggara  juga

memberikan  inbas  bagi  dunia  pariwisata  Indonesia.  Ketidakstabilan  kondisi  keamanan  negara

. mulai  awal  tahun  2000-an  yang  ditandai  dengan  teror  born  yang  sempatmengancam  lentu  saja

menambah deretan  kekhawatiran  bagi  para  wisatawan  mancanegara  untuk  datang  berkunjung,

Pada  tahun  2000  terjadi  kenaikan  jumlah wisatawan mancanegara  sebesar 6,65%.  Kenabn ini

terus terjadi hingga tahun 2001 walaupun hanya sebesar 1,73%  (BPS 2005)

Membangun  sektor  pariwisata  Indonesia  yang  berkesinambungan  diperlukan  adanya  kerjasama

yang saling mendukung antara satu sektor dengan sektor lainnya.  Salah satu sektor yang berkaitan

erat adalah sektor perikanan dan kelautan.  Dengan garis pantai sepanjang 81.000 km dan terdiri

dari  18.000 pulau memberikan  nilai  tambah  bagi  sektor  pariwisata  di  Indonesia.  Begitu  banyak

produk  yang  dapat ditawarkan dari sektor  ini baik  berupa barang maupun jasa.  Salah satu produk

sektor  perikanan  dan  kelautan  yang  memiliki  potensi  adalah  jasa  wisata  akuatik.  Wisata  in

memberikan  alternatif  baru  bagi  dunia  hiburan  Indonesia.  Karena  wisata  akuatik  tidak  hanya

memberikan  keindahan  dunia  diatas  permukaan  air  tetapi  juga  keindahan  dunia  bawah  air,  baik

perairan  darat maupun  laut.  Selain  itu  kini  dengan wisata  akuatik  tidak  lagi  hanya menampilkan

keindahan  fisik  saja  tetapi  juga memberikan kualitas pelayanan  layaknya industri jasa lainnya. Jasa

wisata  akuatik  mungkin  masih  terdengar  aSing  untuk  khalayak  ramai,  tapi  temyata  salah  satu

altematif  hiburan  ini  mampu  memberikan  pesona  tersendiri  bagi  masyarakat  yang  tidak  hanya

mencari sebuah hiburan tetapi juga penyampaian unsur pendidiltan.

Sea World  Indonesia  sebagai  pionir  objek wisata  akuatik  di DKI  Jakarta  yang  mengemas  secara

unik  objek wisata  yang  ditawarkannya,  mampu memadukan  antara  keindahan  dunia bawah  lau

dengan pembelajaran aktif  bagi pengunjungnya.  Sea World Indonesia tidak  sekedar menawarkan

hiburan  saja,  tetapi juga memberikan manfaat bagi pengunjungnya  terutama anak-anak.  Paket 3E

yaitu entertainment, education,  and ecology  yang ditawarkan SeaWorld  Indonesia menjadikan Sea

World  Indonesia  sebagai  salah  satu  perusahaan  jasa  wisata  yang  potensial  untuk  terus

dikembangkan, terutama di tengah padatnya kehidupan kota metropolitan.

Perumusan Masalah

Fluktuasi  kunjungan  wisatawan  domestic maupun  wisatawan  .asing  ke  objek  wisata  Sea World

Indonesia  disamping  terkait  dengan  terjadinya  krisisi  ekonomi.  juga  dapat  terkait  dengan  lingkat

kepusan  pengunjung.  Hal  ini  terjadi  karena  jilta  pengunjung  merasa  puas  maka memungkinkan

terjadi kunjungan ulang tetapi jika tidak maka pengunjung tidak akan datang kembali.

Rumusan masalah yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah :

1.  Atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengunjung objek wisata Sea Wortd  Indonesia?

2.  Berapa besar tingkat kepuasan pengunjung objek wisata Sea World Indonesia?

3.  Prioritas apa  yang  dapat diputuskan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung objek wisata

Sea World Indonesia ditinjau  dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengunjung?

Tujuan Penelitian

Penelitian  ini  bertujuan  mengidentifikasi  dan menganalisa  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan

pengunjung  objek wisata  Sea Wortd  Indonesia, menganalisa  tingkat  kepuasan  pengur1ung  objek

wisata  Sea World  Indonesia dan menentukan prioritas perbaikan  terhadap atribut jasa Sea World

Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelangggan.

METODOLOGI

Metode Penelitian

Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  studi  kasus.  Menurut Umar  (2003) studi  kasus  adalah

penelitian yang dikaji secara spesifik, mendalam dan menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya

relatif kecil selama  kurun waktu  tertentu.  Satuan kasus yang digunakan adalah pengunjung  objek

wisata  Sea World  Indonesia dengan  objek  yang  diteliti adalah  tingkat  kepuasan pengunjung  Sea

World  Indonesia.

Data yang digunakan diperoleh dari data primer dan data sekunder.  Data primer diperoleh meIalui

pengisian  kuisioner  yang dilakukan  dengan  teknik  wawancara  kepada  pengunjung  Sea  WofId

Indonesia, wawancara  dengan  pihak manajemen  yang  diwakili oIeh  Executive MaTketing PT Sea

World  Indonesia,  beberapa  staff  Education  Guide  dan  melalui  pengamatan  langsung  terhadap

perilaku  pengunjung  dan  kondisi  objek  wisata  Sea World  Indonesia  secara  keseluruhan.  Data

sekunder pada  penelitian  Ini  diperoleh  dari  studi  pustaka  dan  instansi-instansi yang  terkait  yaitu

pihak PT Sea Wor1d  Indonesia.

Metode Pengambllan Contoh

Metode pengambilan contoh dilakukan  dengan menggunakan accidental sampling method.  Pada

penelitian ini contoh yang diambil sebanyak 100 orang penguiljung yang berada di objet wisata Sea

World  Indonesia.  Fauzi  (2001) menyatakan  bahwa metode  ini  lebih ·didasarkan pada kesesuaian

(misalnya waktu  dan  tempat)  dari  peneliti.  Landasannya  adalah  karakteristit  responden  yang

heterogen dari populasi yang bersifat  tidak terbatas.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik  responden berdasarkan  jenis kelamin  diperoleh perbandingan yang sama antara  laki-

laki  dan  perempuan  sebesar  50%.  Hal  ini  rnenunjukkan  bahwa  tidakada  jenis  kelamin  yang

mendominasi,  karena kedatangan pengunjung pada hari  libur lebih didominasi oIeh keluarga, baik

keluarga  inti maupun keluarga besar dan pada  setiap kelompok rnemilid perbandingan  yang  kedl

antara laki-laki dan perempuan.

Kategori  usia  yang  digunakan  adalah  usia  dewasa  secara  ekonomi  (Kasali  2000)  yang  terbagi

kedalam  lima  kategori  yaitu  17-23  tahun  (masa  transisi),  usia  24-30  tahun  (masa  pembentukan

keluarga), usia 31-40 tahun (masa peningkatan karir), usia 41-50 tahun (masa kemapanan) dan usia'

51-65  tahun  (masa  persiapan  pensiun).  Berdasarkan  hasil penelitian  diperoleh usia  17-23 tahun

sebanyak 27 %, usia 24-30 tahun sebanyak 31%, usia 31-40 tahun sebesar 39%, usia 41-50 tahun

sebesar 1% dan usia 51-65 tahun sebesar 2"k.

Tingkat Pendidikan tonnal responden dibagi menjadi empat kategori.  Dan hasil penelitian diperoleh

sebanyak 5%  responden  rnemilikitingkat pendidikan SMP/sederajat,  50% responden berada pada

tingkat  pendidikan  SMUlsederajat,  terdapat  18%  responden  memiliki  tingkat  pendidikan

Diplomalsederajat dan sebanyak 27% responden memiliki tingkat pendidbn Sa~analsederajal

Karakteristik  responden  berdasarkan  tingkat  pekerjaan  dibagi  kedalam  enam  kategori.  Hasil

penelitian  menunjukkan  responden  sebagai  ibu  rurnah  tangga  sebanyak  6%,  rnahasiswalpelajar

sebanyak  25%,  PNS sebanyak  19%,  karyawan  swasta  sebanyak  48%, wiraswasta  sebanyak  1%

dan  pensiuanan  sebanyak  1%.  Responden  karyawan  swasta  memiliki  persentase  terbesar

berdasarkan kategori pekerjaan.

Dilihat dari pendapatan  responden per bulan  diperoleh  hasil bahwa  rata-nrta  pendapatan dan 100

responden Sea World  Indonesia sebesar Rp  1.773.700.  Jika pendapatan responden dibandingkan

dengan  UMP OKI  Jakarta  sebesar  Rp  711.843  (BPS  2005)  maka  diperoleh  hasif  sebanyak  24

responden memiliki pendapatan dibawah  nilai UMP,  sedangkan seb~nyak 76  responden memiliki

pendapatan  diatas  nilai  UMP.  Oapat  dikatakan  rata-nlta  responden  yang  berkunjung  ke  objek

wisata Sea World  Indonesia adalah merupakan penduduk yang sudah dapat rnemenuhi kebutuhan

pokok sebelum responden rnemenuhi kebutuhan tersier akan hiburan.

Hasil penelitian terhadap 100 responden didapat 27 daerah asal pengunjung, berasal dari 21 daerah

di  Indonesia  dan  6  negara  lain.  WlSatawan  mancanegara  berasal  dari Australia  sebanyak  1%,

Austria sebanyak 2%, Belgia sebanyak 1  %, Inggris ada 1  %, Jennan sebanyak 2% dan Saudi Arabia

. sebanyak  2%.  Untuk wilayah  Indonesia  berasal dari Bandung  sebanyak  5%, Bekasi  8%,  Bogor

sebanyak 8%, Cirebon 2%, Oepok 3%,  Jakarta Barat sebanyak 6%, Jakarta Pusat sebanyak  7%,

Jakarta Selatan  16%, Jakarta Tmur sebanyak 7%, Jakarta Utara 9%, Kalinantan ada 1%, Kendan

1  %,  Lombok  1  %.  Magelang  sebanyak  1  %,  Medan  1  %,  Salatiga  sebanyak  2%,  Semarang  5%,

Serang 2%, Solo sebanyak 3%, Surabaya  1% dan Tangerang sebanyak 2%.

Hasil wawancara menunjukkan  pengunjung yang memiliki tujuan  belajar saat ber1wnjung sebanyak

12  orang  (12%),  sedangkan pengunjung  yang memiliki  tujuan  untuk berekreasi  terdapat  sebanyak

88  orang  (88%).  Motivasi  yang  mendasari  kedatangan  pengunjung  terbesar  adalah  untuk

berekreasi, sedangkan sisanya menyatakan untuk belajar.

Hasil  penelitian  berdasackan  frekuensi  kunjungan  menunjukkan  responden  dengan  frekuensi

kunjungan  1-2x  sebanyak  56  orang  (56%),  3-4x  kunjungan  sebanyak  31  orang  (31%),  '5-6x

kunjungan  terdapat 4 orang  (4%),  7-8x kunjungan  sebanyak 2 orang  (2%) dan kunjungan lebih dari

9x ada  sebanyak 7 orang  (7%).  Dari hasil  tersebut dapat dilihat bahwa  frekuensi  kunjungan  1-2x

memiliki persentase terbesar yaitu 56%.

8erdasackan cara pengambilan keputusannya hasil penelitian menunjukkan keputusan yang diambil

secara mendadak sebanyak 14 orang  (14%) sedangkan  pengambilan keputusan secara terencana

sebanyak  86  orang  (86%).  Komposisi  terbesar  cara  pengambilan keputusan  yang  diambil  adalah

terencana.

Kesimpulan

Dari penelitian tingkat kepuasan pengunjung Sea World  Indonesia dapat ditarik kesimpdan yaitu :

1.  Atribut yang memberikan kepuasan pengunjung Sea World Indonesia adalah atribut keragaman akuarium

air  laut.  keragaman  akuarium  air  tawar,  akuarium  utama,  akuarium duyung,  koIam  sentuh,  harga  tiket

masuk, papan nama setiap spesies, kebersihan Iokasi, kenyamanan Iokasi, keamanan Iokasi, areal partir,

satpam, toilet dan akses menuju Iokasi.

2.  Berdasarkan  kinefja atri~  mencqukkan  atribut  harga  liket masuk, kefagaman akuarium  air tawar dan

areal  parkir memberikan kepuasan yang masih  rendah.  Untuk atribul dengan tingkat kepuasan sedang

adalah  atribut keragaman akuarium air laut, akuarium  utama,  papan nama  setiap spesies,  kenyamanan

lokasi,  toilet  dan  akses  menuju  Iokasi.  Alribut  akuarium  duyung,  koIam  sentuh,  keberslhan  Iokasi,

keamanan  lokasi  dan  satpam  sudah  memberikan  kepuasan  yang  linggi  bagi  peng.qung.  Secara

keseluruhan atribut objek wisata Sea World Indonesia sudah memberikan kepuasan bag! pengut1oog.

3.  Prioritas  perbaikan  untuk meningkatkan  kepuasan  pengunjung  dilakukan  terf1adap  atribut  yang  blnda

pada kuadran satu yaitu atribut keragaman akuarium air laut dan atri~  papan nama spesies yang ada di

setiap akuarium.

JURNAL II

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA)

AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN

Pengarang : RATIH HARDIYATI

2010

Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).    Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145). Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya Agrowisata Kebun Teh Pagilaran untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan Agrowisata Kebun Teh Pagilaran itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran yang merupakan salah satu pariwisata alam di Jawa Tengah yang sudah terkenal sampai ke luar kota. Ini terbukti dengan banyaknya pengunjung dari luar daerah kota Batang seperti misalnya: Salatiga, Semarang, Jakarta, dan Cirebon, yang datang untuk menghabiskan waktu bersama keluarga di daerah wisata tersebut.

 Oleh karena itu Agrowisata Kebun Teh Pagilaran harus selalu memperhatikan kebutuhan dan kepuasan para konsumen  dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran merupakan tempat pariwisata yang sering dikunjungi oleh wisatawan dari dalam kota Batang maupun luar kota Batang. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran ini kerap kali penuh pada hari-hari tertentu bagi pengunjung yang ingin berlibur atau yang ingin melakukan kunjungan ilmiah.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah  yang telah dikemukakan sebelumnya, permasalahan yang dihadapi oleh Agrowisata Kebun Teh Pagilaran adalah jumlah tamu menginap yang mengalami fluktuasi selama tahun 2008. Hal ini dimungkinkan terjadi karena kurang lengkapnya fasilitas yang ditawarkan oleh villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, receptionist kurang cepat dalam melayani tamu, karyawan dan staf kurang ramah dalam melayani pelanggan, dimana sebab-sebab tersebut kemungkinan merupakan faktor kualitas pelayanan Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

Merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain :

1.  Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen?

2.  Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen?

3.  Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen? 

4.  Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen?

5.  Bagaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen?

Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian

ini adalah   :

1.  Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen. 

2.  Untuk menganalisis pengaruh variabel  reliability terhadap kepuasan konsumen.

3.  Untuk menganalisis pengaruh variabel  responsiveness terhadap kepuasan konsumen.

 4.  Untuk menganalisis pengaruh variabel  assurance terhadap kepuasan konsumen.

5.  Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.

METODE PENELITIAN

 Variabel dependen

 Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y )

Variabel Independen

 Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik  yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

  - Tangible  (X1)

 -  Reliability  ( X2)

 -  Responsiveness  ( X3)

 -  Assurance (X4)

 -  Emphaty (X5)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Perusahaan Perkebunan Perindustrian dan Perdagangan Pagilaran dulunya adalah suatu perkebunan yang dikelola oleh  E. Blink seorang warga Belanda. Pada tahun 1840 E. Blink membuka hutan budidaya tanaman kina dan kopi. Karena tidak memberikan hasil yang memuaskan, maka pada tahun 1899 tanaman kina dan kopi diganti dengan tanaman teh dan ternyata tanaman teh ini memberikan hasil yang cukup baik. Dalam perkembangannya hak milik perusahaan diganti dengan maskapai Belanda yang berpusat di Semarang. Perkebunan teh ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Tanah atau areal perkebunan bertambah luas yaitu dengan cara melelang tanah-tanah desa disekitas perkebunan.  Pada tahun 1920, Belanda mengalami kebangkrutan karena pabrik pengolahan terbakar. Kemudian pada tahun 1922 pabrik dibeli oleh pemerintah Inggris dan bergabung dengan P&T Lands (Pamanukan dan Tjlasem Lands). Pada tahun 1942, Indonesia dikuasai oleh Pemerintah Jepang, akibatnya tanaman teh 52 yang ada di perkebunan Pagilaran diganti dengan tanaman jagung. Pergantian tanaman ini digunakan untuk cadangan makanan tentara Jepang dalam Perang Dunia II.  Pada tahun 1945, Jepang meninggalkan Indonesia, akhirnya pabrik ini dibakar. Hal ini dalam rangka strategi perang. Pada tahun 1947, perkebunan dikuasai oleh tentara Republik Indonesia dan pada tahun 1947 pabrik dibakar.

Tahun 1948, perkebunan dikelola oleh Pemerintah Inggris dan dibangun kembali dengan alat lama. Pada tanggal 23 Mei 1964, perkebunan diserahkan pada Pemerintah RI karena Hak Guna Usahanya sudah habis.  Dari Pemerintah RI, perkebunan diserahkan pada Fakultas Pertanian Universitas Gadjah Mada sebagai tempat penelitian sekaligus sebagai perusahaan dan diberi nama Perusahaan Negara Pagilaran. Pada tanggal 1 Januari 1973, status Perusahaan Negara diubah menjadi PT Perkebunan Perindustrian dan Perdagangan Pagilaran. Pada tanggal 5 Mei 1977, perusahaan ini mendapat tambahan areal Segayung Utara menjadi bagian dari kebun Pagilaran dengan Surat Keputusan dengan No. 14/HGU/DA/77. Berdasarkan studi kelayakan yang dilakukan oleh Fakultas Pertanian Universitas Gadjah Mada, diketahui adanya potensi lahan di daerah dataran tinggi Dieng, yang memenuhi persyaratan tumbuh bagi tanaman teh. Dalam hal ini, PT Pagilaran mendapat tugas dari Pemerintah melalui Menteri Pertanian dengan SK No. KB 340/97/Mentan untuk menjadi pelaksana pengembangan pertanaman the dan kelanjutannya dibentuklah PIR (Perusahaan Inti Rakyat) dengan PT Pagilaran sebagai perusahaan intinya.

Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3  +  0,316 X4 + 0,165 X5 Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa koefisien dari persamaan regresi adalah positif. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,271 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 3,430 dengan tingkat signifikansi 0,001 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif  terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

2.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kehandalan  (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,197 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 2,318 dengan tingkat signifikansi 0,023 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan 95 konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

3.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,201 (bertanda positif)  terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,688 dengan tingkat signifikansi 0,008 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.         

4.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,316 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 3,959 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

5.  Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kepedulian  (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,165 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 2,095 dengan tingkat signifikansi 0,039 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa  kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

6.  Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,517. Hal ini berarti bahwa 51,7% kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan kepedulian (X5). Sedangkan 48,3% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.  

JURNAL III

KAJIAN ANTRIAN PELAYANAN TICKETING

DI THE JUNGLE WATERPARK BOGOR

Pengarang : GHAZALI RAMADHANI

2011

 Latar Belakang 

Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan antara perusahaan di dunia meningkat dengan semakin hilangnya batas geografis dari setiap negara yang timbul karena kemajuan teknologi informasi. Dalam persaingan yang semakin ketat, pelayanan menjadi alat bersaing yang semakin penting. Setiap perusahaan harus cepat tanggap menghadapi setiap perubahan yang terjadi di industrinya masing-masing. Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat memprioritaskan perbaikan pelayanan yang diberikan kepada para  pelanggannya. Perusahaan dituntut harus dapat  mengalokasikan sumber daya yang  dimiliki secara efektif dan efisien guna meningkatkan kepuasan pelanggan guna memenangkan persaingan yang semakin ketat terutama pada industri jasa. Salah satu industri jasa yang sekarang ini banyak diminati oleh segala kalangan adalah tempat rekreasi.  Kejenuhan dengan kesibukan sehari-hari mendorong keinginan masyarakat untuk mengunjungi tempat rekreasi di akhir pekan ataupun hari-hari libur. Kinerja dari tempat rekreasi dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang ditawarkan. Setiap tempat rekreasi seharusnya dapat memberikan pelayanan yang optimal yang sesuai dengan harapan pengunjung. Pokok masalah yang biasanya terjadi di tempat rekreasi adalah antrian yang dialami oleh pengunjung pada saat hendak memasuki tempat rekreasi terutama pada akhir pekan atau hari libur nasional. Hal ini dikarenakan jumlah pengunjung yang datang akan lebih banyak daripada yang datang pada hari kerja atau weekdays. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani  (Heizer dan Render, 2005). Waktu menunggu yang terlalu lama sering menimbulkan ketidaknyamanan dari pengunjung. Pengunjung yang sudah tidak nyaman akan menimbulkan masalah yang serius bagi pengelola tempat rekreasi. Dalam mengatasi masalah tersebut, penggunaan model antrian dapat membantu pihak pengelola tempat rekreasi untuk menciptakan sistem antrian yang tepat. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah menentukan jumlah loket yang dibuka. Jika loket yang dibuka terlalu sedikit maka para pengunjung harus menunggu lebih lama untuk masuk ke tempat rekreasi. Akan tetapi, jika loket yang dibuka maksimal maka akan meningkatkan biaya operasional dari pihak pengelola tempat rekreasi tersebut. Oleh sebab itu, pihak pengelola tempat rekreasi harus merancang sistem antrian yang sesuai agar dapat meningkatkan kualitas  pelayanan dan diharapkan akan meningkatkan jumlah pengunjung yang datang.

Perumusan Masalah

Masalah antrian akan mengganggu kenyamanan pengunjung saat berekreasi di The Jungle. Hal ini dapat dilihat dengan panjangnya antrian di depan loket  ticketing pintu masuknya. Antrian yang panjang dapat

menimbulkan biaya, yaitu biaya bagi pengunjung yang kehilangan sebagian waktu dan tenaga karena harus menunggu lama. Oleh karena itu dibutuhkan suatu model antrian yang tepat serta efisien untuk meningkatkan pelayanan dan kualitas pada tempat rekreasi The Jungle yang memiliki jumlah pengunjung yang berfluktuasi. Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai   berikut :

1.  Bagaimana model antrian yang terjadi di tempat rekreasi The Jungle Waterpark selama ini ?

2.  Bagaimana sistem antrian yang optimal di bagian  ticketing di tempat rekreasi The Jungle Waterpark selama jam sibuk ?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini yaitu:

1.  Mengidentifikasi model antrian yang digunakan The Jungle Waterpark selama ini 

2.  Menganalisis sistem antrian di bagian  ticketing pada The Jungle Waterpark  yang dapat menghasilkan solusi optimal selama jam sibuk.

Batasan Penelitian

Batasan-batasan dalam penelitian adalah :

1.  Penelitian difokuskan pada antrian  ticketing karena merupakan pintu masuk dari tempat rekreasi The Jungle Waterpark.

2.  Penelitian difokuskan pada jam sibuk selama satu bulan pada pukul 09.00 – 12.00 WIB di tempat rekreasi The Jungle Waterpark.

METODE PENELITIAN

Kerangka Pemikiran

Salah satu alasan pengunjung tempat rekreasi tidak merasa nyaman adalah antrian untuk membeli tiket masuk. Hal ini secara tidak langsung akan membuat ketidaknyamanan pengunjung dan akibat menurunnya kepuasan pengunjung dan lambat laun akan mengakibatkan berkurangnya jumlah pengunjung. Seharusnya tempat rekreasi menyediakan pelayanan yang prima. Pada hakekatnya tempat rekreasi dikunjungi untuk mendapatkan kesenangan hiburan sehingga pada saat senggang lainnya pengunjung ingin berkunjung kembali ke tempat rekreasi tersebut. Ketanggapan yang berkaitan dengan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan merupakan salah satu dimensi kualitas yang terpenting dari jasa. Apabila para calon pengunjung dibiarkan menunggu lama dalam antrian maka akan timbul persepsi negatif dalam kualitas pelayanan pada tempat rekreasi tersebut. Sebagai sarana wisata air The Jungle merupakan wahana air tematik pertama dan terlengkap di Indonesia yang tercatat dalam rekor MURI yang terus menerus mengalami peningkatan pada jumlah pengunjungnya, sebaiknya The Jungle juga terus menerus melakukan perbaikan pada sistem antrian pada bagian ticketing agar dapat memberikan pelayanan prima seiring peningkatan jumlah pengunjung. Antrian pengunjung pada suatu tempat rekreasi merupakan salah satu hal yang menarik untuk dikaji dalam penelitian.

Lokasi dan Waktu penelitian

Penelitian dilaksanakan selama 1 (satu) bulan yaitu bulan Februari sampai Maret 2010. Lokasi penelitian  adalah The Jungle Waterpark, Bogor Nirwana Residence, Bogor, Jawa Barat.

 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan terhadap semua hal yang berhubungan dengan pelayanan antrian di bagian  ticketing  The Jungle Waterpark dan wawancara dengan  karyawan yang bekerja di bagian ticketing untuk mengetahui permasalahan yang dianalisis seperti waku sibuk (rush hour)  dan denah tata letak di bagian  ticketing. Data primer ini berupa kecepatan kedatangan pengunjung dan kecepatan pelayanan di bagian ticketing.  Pengambilan data dilakukan dengan  stopwatch dilakukan dengan pengamatan jarak jauh mengukur kecepatan kedatangan pengunjung dan lama waktu pelayanan untuk membeli tiket masuk. Pengambilan data kecepatan kedatangan pengunjung dilakukan setiap hari Senin-Minggu pada jam operasional sibuk (pukul 09.00-12.00 WIB). Pengambilan data kecepatan pelayanan karyawan dilakukan dengan mengambil kecepatan rata-rata pelayanan terhadap 30 pengunjung di setiap loket. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari The Jungle Waterpark yang disusun menjadi dokumen-dokumen penting mengenai sturuktur organisasi, deskripsi pekerjaan karyawan dan laporan tahunan. Buku dan literatur lainnya dijadikan sebagai  data sekunder yang diperlukan dalam penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

The Jungle Waterpark adalah sebuah obyek wisata wahana air dan entertainment yang terletak di Kota  Bogor, didalam area Perumahan Bogor Nirwana Residence (BNR), Jalan Dreded Pahlawan. tempat hiburan dan taman bermain pertama yang dibuat oleh PT.  Bakrieland Development, Tbk yang merupakan salah satu perusahaan konstruksi dan properti di Indonesia. Bakrieland Development hingga kini  telah mendirikan banyak properti dan hotel bertaraf internasional di beberapa kota besar di Indonesia. penyelenggaraan pembangunan  taman hiburan ini hanya berlangsung selama 168 hari, hal ini merupakan kebanggaan  sendiri bagi pihak  developer karena The Jungle Waterpark mendapatkan rekor MURI untuk kategori pemrakarsa dan penyelenggara pembangunan water park tercepat di Indonesia.  Luas lahan The Jungle Waterpark adalah 3,8 hektar, 60 % dari total area tersebut merupakan kawasan hijau terbuka yang memiliki udara sejuk di kaki gunung salak dan pangrango serta memiliki pemandangan gunung yang indah mengelilingi lokasi The Jungle Waterpark. Pengunjung disajikan berbagai fasilitas taman hiburan dan rekreasi yang menarik sehingga diharapkan pengunjung akan puas dan akan kembali berkunjung ke The Jungle Waterpark. Keamanan para pengunjung lebih terjamin karena The Jungle Waterpark menggunakan standar keamanan dan kualitas terbaik yang pada proses pembangunannya dibantu oleh tenaga ahli dari Kanada, Australia, dan Belgia. Jam operasional The Jungle Waterpark adalah dari pukul 09.00 sampai pukul 17.00 pada hari kerja, sedangkan pada hari libur The Jungle Waterpark buka lebih awal yaitu pukul 08.00 sampai pukul 18.00. The Jungle Waterpark adalah sebuah tempat rekreasi yang dapat dijadikan sebagai tujuan wisata keluarga serta sebagai obyek wisata  edukasi bagi sekolah yang ingin mengadakan rekreasi sambil belajar sehingga para pengunjung, terutama anak- anak dapat memperoleh berbagai informasi tentang alam dan lingkungan.  26 Harga tiket The Jungle Waterpark terbilang terjangkau, yaitu sebesar Rp 40.000 untuk hari senin-jumat dan  Rp 60.000 untuk hari sabtu-minggu. Sedangkan untuk hari-hari besar harga tiket masuk  The Jungle Waterpark sebesar Rp 75.000. Dengan hanya sekali membayar tiket masuk, pengunjung sudah dapat menikmati semua wahana air yang ditawarkan  pihak pengelola. Untuk menyewa ban berenang, pengunjung mengeluarkan biaya tambahan sebesar Rp 10.000 hingga Rp 15.000 selama satu hari. Pengunjung juga akan diminta untuk mendeposit uang sebesar Rp 20.000 untuk jaminan uang elektronik (smart tag) dalam kemasan tahan air  yang dapat diisi uang untuk melakukan transaksi di The Jungle Waterpark. Hal ini merupakan inovasi yang dilakukan pihak pengelola untuk mengurangi resiko uang yang basah karena air dan memudahkan melakukan transaksi.

Kesimpulan

a.  Sistem antrian yang terjadi di bagian  ticketing The Jungle Waterpark adalah pola antrian jalur ganda dengan satu tahapan proses dan beberapa server. Karakteristik antrian di The Jungle Waterpark  adalah populasinya tidak terbatas (infinite), panjang antrian juga tidak terbatas (infinite), pola kedatangan pengunjung berdistribusi Poisson, pelayanan pengunjung berdistribusi eksponensial, dan disiplin antrian  first in first out. Pada kondisi yang ada sekarang, lamanya rata-rata waktu tunggu pengunjung dalam sistem adalah sebesar 224,31 detik atau 3,74 menit.

b.  Optimalisasi jumlah loket dilihat dari total biaya yang terendah. Jumlah loket yang optimal adalah pada saat pihak pengelola membuka 3 (tiga) loket karena membutuhkan biaya yang  paling sedikit yaitu senilai Rp 54.769,- dan menghasilkan nilai tingkat kegunaan  server 0,59 atau 59 persen. Biaya tersebut lebih rendah bila dibandingkan dengan membuka 2 (dua) loket yang sebesar Rp 108.286,- dan 4 (empat) loket yaitu sebesar Rp 61.714. Dengan dibuka 2 (dua) loket  akan terjadi peningkatan biaya yang signifikan dan hal ini dikarenakan nilai jumlah pengunjung rata-rata dalam sistem (Ls) sangatlah besar yaitu 8,41 akibatnya pengunjung tidak dapat terlayani dengan baik. Akan tetapi apabila ingin pengunjung terlayani dengan lebih baik, sebaiknya The Jungle Waterpark membuka 4 (empat) loket untuk transaksi pembelian loket pada periode sibuk agar tidak ada pengunjung yang menunggu dalam  antrian. Dari hasil analisis diperoleh solusi optimal sistem antrian di bagian  ticketing The Jungle Waterpark adalah model antrian jalur ganda satu tahapan dengan 3 (tiga) loket.