TUGAS KARANGAN ILMIAH

Nama              : AMELIA PUTRI LILIANI

NPM               : 10210607

KELAS           : 3 EA 18

BAHASA INDONESIA 2 #

1.         Tema                        : Kepuasan Konsumen

2.         Judul                        : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN

3.       Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).    Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145). Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya Agrowisata Kebun Teh Pagilaran untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan Agrowisata Kebun Teh Pagilaran itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran yang merupakan salah satu pariwisata alam di Jawa Tengah yang sudah terkenal sampai ke luar kota. Ini terbukti dengan banyaknya pengunjung dari luar daerah kota Batang seperti misalnya: Salatiga, Semarang, Jakarta, dan Cirebon, yang datang untuk menghabiskan waktu bersama keluarga di daerah wisata tersebut.

 Oleh karena itu Agrowisata Kebun Teh Pagilaran harus selalu memperhatikan kebutuhan dan kepuasan para konsumen  dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran merupakan tempat pariwisata yang sering dikunjungi oleh wisatawan dari dalam kota Batang maupun luar kota Batang. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran ini kerap kali penuh pada hari-hari tertentu bagi pengunjung yang ingin berlibur atau yang ingin melakukan kunjungan ilmiah.

4.      Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah  yang telah dikemukakan sebelumnya, permasalahan yang dihadapi oleh Agrowisata Kebun Teh Pagilaran adalah jumlah tamu menginap yang mengalami fluktuasi selama tahun 2008. Hal ini dimungkinkan terjadi karena kurang lengkapnya fasilitas yang ditawarkan oleh villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, receptionist kurang cepat dalam melayani tamu, karyawan dan staf kurang ramah dalam melayani pelanggan, dimana sebab-sebab tersebut kemungkinan merupakan faktor kualitas pelayanan Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

Merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain:

1.      Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen?

2.      Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen?

3.      Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen? 

4.      Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen?

5.      Bagaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen?

5.      Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah   :

1.  Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen. 

2.  Untuk menganalisis pengaruh variabel  reliability terhadap kepuasan konsumen.

3.  Untuk menganalisis pengaruh variabel  responsiveness terhadap kepuasan konsumen.

4.  Untuk menganalisis pengaruh variabel  assurance terhadap kepuasan konsumen.

5.  Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.

6.      HIPOTESIS

H1: Kualitas pelayanan konsumen berpengaruh positih terhadap kepuasan konsumen

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap tangibles

H3: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap  Reliability

H4: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Assurance

H5: Kepuasan konsumen  berpengaruh positif terhadap Emphaty

7.      Analisis Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.

1.      Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

2.      Data Sekunder 

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran selama tahun 2008. 

Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :

a.  Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup.

 b.  Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

c.  Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.

1.  Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

2.  Data Sekunder 

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran selama tahun 2008. 

Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :

a.  Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup.

 b.  Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

c.  Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

Variabel

1.      Tangible  (X1)

2.      Reliability  ( X2)

3.      Responsiveness  ( X3)

4.      Assurance (X4)

5.      Emphaty (X5)

6.      Kepuasan konsumen (Y)

Tahapan

Dalam melakukan penelitian terdapat beberapa tahapan yang harus dilalui sebelum sebuah tulisan dapat dikatakan sebagai penelitian.

1.      Menentukan tema

2.      Menentukan latar belakang masalah

3.      Menentukan masalah dan tujuan

4.      Mencari teori yang terkait dengan penelitian

5.      Menentukan hipotesis dan variabel

6.      Menentukan data dan sumber data yang digunakan

7.      Menentukan  metode penelitian

8.      Melakukan pengambilan data

9.      Mengumpulkan hasil penelitian

10.  Menganalisi hasil penelitian

11.  Memberikan kesimpulan terhadap hasil penelitian

8.      Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3  +  0,316 X4 + 0,165 X5 Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa koefisien dari persamaan regresi adalah positif. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1.      Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,271 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 3,430 dengan tingkat signifikansi 0,001 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif  terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

2.      Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kehandalan  (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,197 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 2,318 dengan tingkat signifikansi 0,023 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan 95 konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

3.      Hasil analisis diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,201 (bertanda positif)  terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,688 dengan tingkat signifikansi 0,008 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

4.      Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,316 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 3,959 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

5.      Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kepedulian  (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,165 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 2,095 dengan tingkat signifikansi 0,039 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa  kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

6.      Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,517. Hal ini berarti bahwa 51,7% kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan kepedulian (X5). Sedangkan 48,3% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.