Nama
: AMELIA PUTRI LILIANI
NPM : 10210607
KELAS : 3 EA 18
BAHASA
INDONESIA 2 #
1.
Tema
: Kepuasan Konsumen
2.
Judul
:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA) AGROWISATA KEBUN
TEH PAGILARAN
3.
Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi, produk atau
jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat
keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat
memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara
maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan
konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk,
nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total
pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya
pikiran (Kotler, 2000:50). Dengan
adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau
jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan.
Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh
karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan
secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari
bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan
perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka
semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi
kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana
yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi
mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha
di bidang pariwisata khususnya Agrowisata Kebun Teh Pagilaran untuk ikut
bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu
diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran itu sendiri yang dapat diberikan oleh
perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran
yang merupakan salah satu pariwisata alam di Jawa Tengah yang sudah terkenal
sampai ke luar kota. Ini terbukti dengan banyaknya pengunjung dari luar daerah
kota Batang seperti misalnya: Salatiga, Semarang, Jakarta, dan Cirebon, yang
datang untuk menghabiskan waktu bersama keluarga di daerah wisata tersebut.
Oleh karena itu Agrowisata Kebun Teh Pagilaran
harus selalu memperhatikan kebutuhan dan kepuasan para konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar
para konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain.
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran merupakan tempat pariwisata yang sering
dikunjungi oleh wisatawan dari dalam kota Batang maupun luar kota Batang.
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran ini kerap kali penuh pada hari-hari tertentu
bagi pengunjung yang ingin berlibur atau yang ingin melakukan kunjungan ilmiah.
4.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
masalah yang telah dikemukakan
sebelumnya, permasalahan yang dihadapi oleh Agrowisata Kebun Teh Pagilaran
adalah jumlah tamu menginap yang mengalami fluktuasi selama tahun 2008. Hal ini
dimungkinkan terjadi karena kurang lengkapnya fasilitas yang ditawarkan oleh
villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, receptionist kurang cepat dalam melayani
tamu, karyawan dan staf kurang ramah dalam melayani pelanggan, dimana
sebab-sebab tersebut kemungkinan merupakan faktor kualitas pelayanan Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran.
Merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan
penelitian, antara lain:
1.
Bagaimana pengaruh tangible terhadap
kepuasan konsumen?
2.
Bagaimana pengaruh reliability
terhadap kepuasan konsumen?
3.
Bagaimana pengaruh responsiveness
terhadap kepuasan konsumen?
4.
Bagaimana pengaruh assurance
terhadap kepuasan konsumen?
5.
Bagaimana pengaruh empathy terhadap
kepuasan konsumen?
5.
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis
pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk menganalisis
pengaruh variabel reliability terhadap
kepuasan konsumen.
3. Untuk menganalisis
pengaruh variabel responsiveness
terhadap kepuasan konsumen.
4. Untuk menganalisis
pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan
konsumen.
5. Untuk menganalisis
pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.
6.
HIPOTESIS
H1: Kualitas pelayanan konsumen
berpengaruh positih terhadap kepuasan konsumen
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap tangibles
H3: Kepuasan konsumen berpengaruh
positif terhadap Reliability
H4: Kepuasan konsumen berpengaruh
positif terhadap Assurance
H5: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Emphaty
7.
Analisis Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini
terdiri dari data primer dan data sekunder.
1.
Data Primer
Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti
langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di villa Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran.
2.
Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak
langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan
penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu
menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran selama tahun 2008.
Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :
a. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan
kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan
tertutup.
b. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti
melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
c. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang
dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang
berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan
penelitian yang sedang dilakukan.
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini
terdiri dari data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti
langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di villa
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak
langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan
penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu
menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran selama tahun 2008.
Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :
a. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup.
b. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti
melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
c. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang
dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang
berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan
penelitian yang sedang dilakukan.
Variabel
1.
Tangible (X1)
2.
Reliability ( X2)
3.
Responsiveness ( X3)
4.
Assurance (X4)
5.
Emphaty (X5)
6.
Kepuasan konsumen (Y)
Tahapan
Dalam melakukan penelitian terdapat beberapa tahapan yang
harus dilalui sebelum sebuah tulisan dapat dikatakan sebagai penelitian.
1.
Menentukan tema
2.
Menentukan latar belakang masalah
3.
Menentukan masalah dan tujuan
4.
Mencari teori yang terkait dengan
penelitian
5.
Menentukan hipotesis dan variabel
6.
Menentukan data dan sumber data yang
digunakan
7.
Menentukan metode penelitian
8.
Melakukan pengambilan data
9.
Mengumpulkan hasil penelitian
10.
Menganalisi hasil penelitian
11.
Memberikan kesimpulan terhadap hasil
penelitian
8.
Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang
telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3
+ 0,316 X4 + 0,165 X5 Dari
persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa koefisien dari persamaan
regresi adalah positif. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1.
Hasil analisis diperoleh bahwa
variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,271 (bertanda
positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,430 dengan tingkat signifikansi
0,001 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan
demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
2.
Hasil analisis diperoleh bahwa
variabel kehandalan (X2) memiliki
koefisien regresi sebesar 0,197 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen
(Y) dan nilai thitung sebesar 2,318
dengan tingkat signifikansi 0,023 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kehandalan
(X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan 95 konsumen (Y). Dengan demikian
Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
3.
Hasil analisis diperoleh bahwa
variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,201 (bertanda
positif) terhadap kepuasan konsumen (Y)
dan nilai thitung sebesar 2,688 dengan tingkat signifikansi 0,008 (< 0.05).
Hal ini berarti bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap
(X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
4.
Hasil analisis diperoleh bahwa
variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,316 (bertanda
positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,959 dengan tingkat signifikansi
0,000 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan
bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat
diterima.
5.
Hasil analisis diperoleh bahwa
variabel kepedulian (X5) memiliki
koefisien regresi sebesar 0,165 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen
(Y) dan nilai thitung sebesar 2,095
dengan tingkat signifikansi 0,039 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kepedulian
(X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian
Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa
kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat
diterima.
6.
Nilai Adjusted R square diperoleh
sebesar 0,517. Hal ini berarti bahwa 51,7% kepuasan konsumen (Y) dapat
dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan kepedulian (X5). Sedangkan 48,3% dapat dijelaskan oleh
sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
