LANDASAN TEORI ( METODE RISET )

Nama : Amelia Putri Liliani

NPM  : 10210607

Kelas  : 3 EA18

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA)

AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori

1.  Tangibles

Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah:

a.  Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

b.  Kebersihan dan kenyamanan tempat rekreasi dan villa

c.  Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan

 d.  Kebersihan dan kerapian karyawan 

2.  Reliability (X2)

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah: 

a.  Kecepatan receptionist dalam melayani tamu

b.  Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit

c.  Pelayanan yang memuaskan

3.  Responsiveness (X3)

Responsiveness (daya tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikator-indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:

a.  Tanggap terhadap keluhan pelanggan

b.  Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu

c.  Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

4.  Assurance (X4)

Yaitu mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan  karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan  keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah:  37

 a.  Keramahan dalam melayani pelanggan atau tamu 

b.  Pengetahuan yang luas

c.  Keamanan konsumen atau tamu terjamin

5.  Emphaty (X5)

Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah  termasuk dalam  emphaty. Adapun indikator-indikator  emphaty dalam penelitian ini adalah: 

a.  Tersedia layanan 24 jam

b.  Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu

c.  Mampu berkomunikasi dengan baik

6.  Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah:

 a.  Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan

b.  Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

c.  Minat untuk selalu menggunakan jasa

d.  Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian oleh GHAZALI RAMADHANI mengenai kajian antrian pelayanan ticketing Di The Jungle Waterpark Bogor , yang bertujuan untuk Mengidentifikasi model antrian yang digunakan The Jungle Waterpark selama ini , Menganalisis sistem antrian di bagian  ticketing pada The Jungle Waterpark  yang dapat menghasilkan solusi optimal selama jam sibuk.

2. Penelitian oleh Dannaningsih\ Popong Nurhayati,  Anna Fatchiya. Mengenai  tingkat kepuasan pengunjung objek wisata sea world Indonesia dan bertujuan untuk mengidentifikasi  dan menganalisa  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan pengunjung  objek wisata  Sea Wortd  Indonesia, menganalisa  tingkat  kepuasan  pengur1ung  objek wisata  Sea World  Indonesia dan menentukan prioritas perbaikan  terhadap atribut jasa Sea World Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelangggan.

2.3 HIPOTESIS

H1: Kualitas pelayanan konsumen berpengaruh positih terhadap kepuasan konsumen

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap tangibles

H3: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap  Reliability

H4: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Assurance

H5: Kepuasan konsumen  berpengaruh positif terhadap Emphaty

MASALAH DAN TUJUAN

Masalah

Merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain :

1.  Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen?

2.  Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen?

3.  Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen? 

4.  Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen?

5.  Bagaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen?

Tujuan

Pada analisis penelitian ini yang menjadi tujuan dari penulis adalah menguji kembali apakah model yang dikemukakan digunakan untuk mengukur Loyalitas Konsumen. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang direplikasi adalah pengujian pada penelitian ini dibatasi hanya untuk Jasa Penginapan (Villa)Agrowisata Kebun Teh Pagilaran

LATAR BELAKANG

Nama : Amelia Putri Liliani

NPM  : 10210607

Kelas  : 3 EA18

LATAR BELAKANG

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145). Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi.

TEMA

Nama : Amelia Putri Liliani

NPM  : 10210607

Kelas  : 3 EA18

Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Suatu Tempat Wisata

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah:

 a.  Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan

b.  Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

c.  Minat untuk selalu menggunakan jasa

d.  Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

JURNAL I

Nama  : Amelia Putri Liliani

NPM   : 10210607

Kelas   : 3 EA18

 

TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG OBJEK WISATA

SEA WORLD INDONESIA

Pengarang : Dannaningsih\ Popong Nurhayati,  Anna Fatchiya3

Latar Belakang

Kekayaan  sumberdaya  di  Indonesia  baik  itu  sumberdaya  alam,  sumberdaya  manusia  dan

sumberdaya  buatan  memberikan  daya  tarik  tersendiri  bagi  perkembangan  pariwisata  Indonesia.

Pariwisata  Indonesia  sebagai  salah  satu  sektor  yang  memberikan  sumbangan  devisa  negara

mengalami perkembangan yang  fluktuatif dari  tahun ke tahun  (BPS 2005).  Upaya pengembangan

pariwisata yang  tidak befgairah dilndonesiasejak awal1990-an dianggap telah rnembuahkan basil

yang  menggembirakan.  tetapi  hanya  dalam  hitungan  tahun  kondisi  tersebut  tidak  dapat

dipertahankan.  Pada  tahun  1997  krisis  moneter  yang  terjadi  di  wilayah  Asia  Tenggara  juga

memberikan  inbas  bagi  dunia  pariwisata  Indonesia.  Ketidakstabilan  kondisi  keamanan  negara

. mulai  awal  tahun  2000-an  yang  ditandai  dengan  teror  born  yang  sempatmengancam  lentu  saja

menambah deretan  kekhawatiran  bagi  para  wisatawan  mancanegara  untuk  datang  berkunjung,

Pada  tahun  2000  terjadi  kenaikan  jumlah wisatawan mancanegara  sebesar 6,65%.  Kenabn ini

terus terjadi hingga tahun 2001 walaupun hanya sebesar 1,73%  (BPS 2005)

Membangun  sektor  pariwisata  Indonesia  yang  berkesinambungan  diperlukan  adanya  kerjasama

yang saling mendukung antara satu sektor dengan sektor lainnya.  Salah satu sektor yang berkaitan

erat adalah sektor perikanan dan kelautan.  Dengan garis pantai sepanjang 81.000 km dan terdiri

dari  18.000 pulau memberikan  nilai  tambah  bagi  sektor  pariwisata  di  Indonesia.  Begitu  banyak

produk  yang  dapat ditawarkan dari sektor  ini baik  berupa barang maupun jasa.  Salah satu produk

sektor  perikanan  dan  kelautan  yang  memiliki  potensi  adalah  jasa  wisata  akuatik.  Wisata  in

memberikan  alternatif  baru  bagi  dunia  hiburan  Indonesia.  Karena  wisata  akuatik  tidak  hanya

memberikan  keindahan  dunia  diatas  permukaan  air  tetapi  juga  keindahan  dunia  bawah  air,  baik

perairan  darat maupun  laut.  Selain  itu  kini  dengan wisata  akuatik  tidak  lagi  hanya menampilkan

keindahan  fisik  saja  tetapi  juga memberikan kualitas pelayanan  layaknya industri jasa lainnya. Jasa

wisata  akuatik  mungkin  masih  terdengar  aSing  untuk  khalayak  ramai,  tapi  temyata  salah  satu

altematif  hiburan  ini  mampu  memberikan  pesona  tersendiri  bagi  masyarakat  yang  tidak  hanya

mencari sebuah hiburan tetapi juga penyampaian unsur pendidiltan.

Sea World  Indonesia  sebagai  pionir  objek wisata  akuatik  di DKI  Jakarta  yang  mengemas  secara

unik  objek wisata  yang  ditawarkannya,  mampu memadukan  antara  keindahan  dunia bawah  lau

dengan pembelajaran aktif  bagi pengunjungnya.  Sea World Indonesia tidak  sekedar menawarkan

hiburan  saja,  tetapi juga memberikan manfaat bagi pengunjungnya  terutama anak-anak.  Paket 3E

yaitu entertainment, education,  and ecology  yang ditawarkan SeaWorld  Indonesia menjadikan Sea

World  Indonesia  sebagai  salah  satu  perusahaan  jasa  wisata  yang  potensial  untuk  terus

dikembangkan, terutama di tengah padatnya kehidupan kota metropolitan.

Perumusan Masalah

Fluktuasi  kunjungan  wisatawan  domestic maupun  wisatawan  .asing  ke  objek  wisata  Sea World

Indonesia  disamping  terkait  dengan  terjadinya  krisisi  ekonomi.  juga  dapat  terkait  dengan  lingkat

kepusan  pengunjung.  Hal  ini  terjadi  karena  jilta  pengunjung  merasa  puas  maka memungkinkan

terjadi kunjungan ulang tetapi jika tidak maka pengunjung tidak akan datang kembali.

Rumusan masalah yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah :

1.  Atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengunjung objek wisata Sea Wortd  Indonesia?

2.  Berapa besar tingkat kepuasan pengunjung objek wisata Sea World Indonesia?

3.  Prioritas apa  yang  dapat diputuskan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung objek wisata

Sea World Indonesia ditinjau  dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengunjung?

Tujuan Penelitian

Penelitian  ini  bertujuan  mengidentifikasi  dan menganalisa  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan

pengunjung  objek wisata  Sea Wortd  Indonesia, menganalisa  tingkat  kepuasan  pengur1ung  objek

wisata  Sea World  Indonesia dan menentukan prioritas perbaikan  terhadap atribut jasa Sea World

Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelangggan.

METODOLOGI

Metode Penelitian

Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  studi  kasus.  Menurut Umar  (2003) studi  kasus  adalah

penelitian yang dikaji secara spesifik, mendalam dan menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya

relatif kecil selama  kurun waktu  tertentu.  Satuan kasus yang digunakan adalah pengunjung  objek

wisata  Sea World  Indonesia dengan  objek  yang  diteliti adalah  tingkat  kepuasan pengunjung  Sea

World  Indonesia.

Data yang digunakan diperoleh dari data primer dan data sekunder.  Data primer diperoleh meIalui

pengisian  kuisioner  yang dilakukan  dengan  teknik  wawancara  kepada  pengunjung  Sea  WofId

Indonesia, wawancara  dengan  pihak manajemen  yang  diwakili oIeh  Executive MaTketing PT Sea

World  Indonesia,  beberapa  staff  Education  Guide  dan  melalui  pengamatan  langsung  terhadap

perilaku  pengunjung  dan  kondisi  objek  wisata  Sea World  Indonesia  secara  keseluruhan.  Data

sekunder pada  penelitian  Ini  diperoleh  dari  studi  pustaka  dan  instansi-instansi yang  terkait  yaitu

pihak PT Sea Wor1d  Indonesia.

Metode Pengambllan Contoh

Metode pengambilan contoh dilakukan  dengan menggunakan accidental sampling method.  Pada

penelitian ini contoh yang diambil sebanyak 100 orang penguiljung yang berada di objet wisata Sea

World  Indonesia.  Fauzi  (2001) menyatakan  bahwa metode  ini  lebih ·didasarkan pada kesesuaian

(misalnya waktu  dan  tempat)  dari  peneliti.  Landasannya  adalah  karakteristit  responden  yang

heterogen dari populasi yang bersifat  tidak terbatas.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik  responden berdasarkan  jenis kelamin  diperoleh perbandingan yang sama antara  laki-

laki  dan  perempuan  sebesar  50%.  Hal  ini  rnenunjukkan  bahwa  tidakada  jenis  kelamin  yang

mendominasi,  karena kedatangan pengunjung pada hari  libur lebih didominasi oIeh keluarga, baik

keluarga  inti maupun keluarga besar dan pada  setiap kelompok rnemilid perbandingan  yang  kedl

antara laki-laki dan perempuan.

Kategori  usia  yang  digunakan  adalah  usia  dewasa  secara  ekonomi  (Kasali  2000)  yang  terbagi

kedalam  lima  kategori  yaitu  17-23  tahun  (masa  transisi),  usia  24-30  tahun  (masa  pembentukan

keluarga), usia 31-40 tahun (masa peningkatan karir), usia 41-50 tahun (masa kemapanan) dan usia'

51-65  tahun  (masa  persiapan  pensiun).  Berdasarkan  hasil penelitian  diperoleh usia  17-23 tahun

sebanyak 27 %, usia 24-30 tahun sebanyak 31%, usia 31-40 tahun sebesar 39%, usia 41-50 tahun

sebesar 1% dan usia 51-65 tahun sebesar 2"k.

Tingkat Pendidikan tonnal responden dibagi menjadi empat kategori.  Dan hasil penelitian diperoleh

sebanyak 5%  responden  rnemilikitingkat pendidikan SMP/sederajat,  50% responden berada pada

tingkat  pendidikan  SMUlsederajat,  terdapat  18%  responden  memiliki  tingkat  pendidikan

Diplomalsederajat dan sebanyak 27% responden memiliki tingkat pendidbn Sa~analsederajal

Karakteristik  responden  berdasarkan  tingkat  pekerjaan  dibagi  kedalam  enam  kategori.  Hasil

penelitian  menunjukkan  responden  sebagai  ibu  rurnah  tangga  sebanyak  6%,  rnahasiswalpelajar

sebanyak  25%,  PNS sebanyak  19%,  karyawan  swasta  sebanyak  48%, wiraswasta  sebanyak  1%

dan  pensiuanan  sebanyak  1%.  Responden  karyawan  swasta  memiliki  persentase  terbesar

berdasarkan kategori pekerjaan.

Dilihat dari pendapatan  responden per bulan  diperoleh  hasil bahwa  rata-nrta  pendapatan dan 100

responden Sea World  Indonesia sebesar Rp  1.773.700.  Jika pendapatan responden dibandingkan

dengan  UMP OKI  Jakarta  sebesar  Rp  711.843  (BPS  2005)  maka  diperoleh  hasif  sebanyak  24

responden memiliki pendapatan dibawah  nilai UMP,  sedangkan seb~nyak 76  responden memiliki

pendapatan  diatas  nilai  UMP.  Oapat  dikatakan  rata-nlta  responden  yang  berkunjung  ke  objek

wisata Sea World  Indonesia adalah merupakan penduduk yang sudah dapat rnemenuhi kebutuhan

pokok sebelum responden rnemenuhi kebutuhan tersier akan hiburan.

Hasil penelitian terhadap 100 responden didapat 27 daerah asal pengunjung, berasal dari 21 daerah

di  Indonesia  dan  6  negara  lain.  WlSatawan  mancanegara  berasal  dari Australia  sebanyak  1%,

Austria sebanyak 2%, Belgia sebanyak 1  %, Inggris ada 1  %, Jennan sebanyak 2% dan Saudi Arabia

. sebanyak  2%.  Untuk wilayah  Indonesia  berasal dari Bandung  sebanyak  5%, Bekasi  8%,  Bogor

sebanyak 8%, Cirebon 2%, Oepok 3%,  Jakarta Barat sebanyak 6%, Jakarta Pusat sebanyak  7%,

Jakarta Selatan  16%, Jakarta Tmur sebanyak 7%, Jakarta Utara 9%, Kalinantan ada 1%, Kendan

1  %,  Lombok  1  %.  Magelang  sebanyak  1  %,  Medan  1  %,  Salatiga  sebanyak  2%,  Semarang  5%,

Serang 2%, Solo sebanyak 3%, Surabaya  1% dan Tangerang sebanyak 2%.

Hasil wawancara menunjukkan  pengunjung yang memiliki tujuan  belajar saat ber1wnjung sebanyak

12  orang  (12%),  sedangkan pengunjung  yang memiliki  tujuan  untuk berekreasi  terdapat  sebanyak

88  orang  (88%).  Motivasi  yang  mendasari  kedatangan  pengunjung  terbesar  adalah  untuk

berekreasi, sedangkan sisanya menyatakan untuk belajar.

Hasil  penelitian  berdasackan  frekuensi  kunjungan  menunjukkan  responden  dengan  frekuensi

kunjungan  1-2x  sebanyak  56  orang  (56%),  3-4x  kunjungan  sebanyak  31  orang  (31%),  '5-6x

kunjungan  terdapat 4 orang  (4%),  7-8x kunjungan  sebanyak 2 orang  (2%) dan kunjungan lebih dari

9x ada  sebanyak 7 orang  (7%).  Dari hasil  tersebut dapat dilihat bahwa  frekuensi  kunjungan  1-2x

memiliki persentase terbesar yaitu 56%.

8erdasackan cara pengambilan keputusannya hasil penelitian menunjukkan keputusan yang diambil

secara mendadak sebanyak 14 orang  (14%) sedangkan  pengambilan keputusan secara terencana

sebanyak  86  orang  (86%).  Komposisi  terbesar  cara  pengambilan keputusan  yang  diambil  adalah

terencana.

Kesimpulan

Dari penelitian tingkat kepuasan pengunjung Sea World  Indonesia dapat ditarik kesimpdan yaitu :

1.  Atribut yang memberikan kepuasan pengunjung Sea World Indonesia adalah atribut keragaman akuarium

air  laut.  keragaman  akuarium  air  tawar,  akuarium  utama,  akuarium duyung,  koIam  sentuh,  harga  tiket

masuk, papan nama setiap spesies, kebersihan Iokasi, kenyamanan Iokasi, keamanan Iokasi, areal partir,

satpam, toilet dan akses menuju Iokasi.

2.  Berdasarkan  kinefja atri~  mencqukkan  atribut  harga  liket masuk, kefagaman akuarium  air tawar dan

areal  parkir memberikan kepuasan yang masih  rendah.  Untuk atribul dengan tingkat kepuasan sedang

adalah  atribut keragaman akuarium air laut, akuarium  utama,  papan nama  setiap spesies,  kenyamanan

lokasi,  toilet  dan  akses  menuju  Iokasi.  Alribut  akuarium  duyung,  koIam  sentuh,  keberslhan  Iokasi,

keamanan  lokasi  dan  satpam  sudah  memberikan  kepuasan  yang  linggi  bagi  peng.qung.  Secara

keseluruhan atribut objek wisata Sea World Indonesia sudah memberikan kepuasan bag! pengut1oog.

3.  Prioritas  perbaikan  untuk meningkatkan  kepuasan  pengunjung  dilakukan  terf1adap  atribut  yang  blnda

pada kuadran satu yaitu atribut keragaman akuarium air laut dan atri~  papan nama spesies yang ada di

setiap akuarium.